Los restaurantes no pueden cobrar por la reserva d mesa ni por el servicio de cubierto. El deterioro o pérdida del equipaje durante el transporte aéreo obliga a indemnizar al propietario. Las reclamaciones pueden presentarse en el mismo establecimiento o al regresar de las vacaciones.
La Comunidad de Madrid resuelve a través del Portal del Consumidor www.madrid.org/consumo las preguntas más frecuentes de los consumidores madrileños durante los meses de verano, a través de la respuesta a las 10 cuestiones más habituales llegadas al teléfono 012 de atención al consumidor, que permitirán conocer mejor sus derechos y los aspectos en los que pueden reclamar.
Se trata de preguntas relacionadas con situaciones referidas a la atención en restaurantes, aviones, hoteles y agencias de viajes, así como servicios de grúas, talleres de coches, alquiler de vehículos, compras de verano y tarjetas bancarias. Los consumidores también pueden conocer a través del Portal las garantías de respuesta al poner una reclamación, así como las ventajas que obtiene al solicitar un arbitraje.
Una de las principales dudas que surgen acerca del servicio de restaurantes se refiere al cobro de servicios como cubierto o reserva de mesa. La Dirección General de Consumo recuerda que los establecimientos no pueden cobrar por ellos, ya que deben estar incluidos en el precio que se exhibe para cada plato.
Si el usuario pierde la maleta en el avión en el que ha viajado y desea ser indemnizado, deberá en primer lugar rellenar el Parte de Irregularidades en el mostrador de la compañía aérea y solicitar la indemnización de los gastos ocasionados en los 21 días posteriores a la recuperación de la maleta. La compensación tendrá en cuenta los gastos ocasionados en artículos de primera necesidad los días de extravío, que el consumidor deberá justificar con las facturas correspondientes.
Respecto a las reservas en hoteles y servicios contratados, Consumo destaca que el usuario sólo está comprometido a permanecer un número determinado de noches en el alojamiento si ha contratado una oferta especial que especifique un número mínimo o máximo de estancia. También se recuerda que al contratar una pensión completa, el menú no suele incluir ni bebida ni cafés.
En caso de anulación de viajes pagados, el Portal del Consumidor señala que estas cancelaciones suelen conllevar penalizaciones, salvo en causas de fuerza mayor, que van desde un 5% del total del precio si cancela entre diez y quince días antes de la salida, hasta un 25% si se anula en las últimas 48 horas. El consumidor deberá abonar el importe total del viaje si no se presenta a la salida.
Dudas sobre coches, mercadillos y tarjetas bancarias
Otra de las dudas recurrentes durante el verano se refiere a los derechos del consumidor en la utilización de coches. Si el usuario se ve obligado a llamar a una grúa, debe saber que tiene derecho a exigir que traslade su vehículo al taller que elija. Se trata de un sector en el que los precios son libres, por lo que se aconseja al consumidor solicitar un presupuesto.
El Portal recuerda que las facturas facilitadas siempre deben coincidir con el presupuesto, por lo que si al usuario de un taller de reparación le piden una cantidad superior a la que figuraba puede reclamar. En caso de alquiler de vehículos, Consumo recomienda que el usuario se asegure de una entrega en perfectas condiciones y que dispone de los elementos obligatorios de la normativa de seguridad vial.
Además, el Portal destaca que el consumidor tiene derecho a reclamar en las compras que realice en los mercadillos de verano, ya que todos los establecimientos, también estos deben disponer y facilitar al consumidor hojas de reclamaciones. Las quejas también puede presentarlas en una oficina municipal de información al consumidor o en la Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madrid.
Los establecimientos pueden negarse a cobrar determinadas cantidades con tarjetas bancarias, siempre que lo anuncien previamente a través de carteles visibles al público.
Garantías en las reclamaciones
Según recuerda el Portal, las administraciones de consumo responderán a las quejas que formulen los ciudadanos en esta materia y tratarán de mediar para llegar a un acuerdo con la empresa reclamada. El consumidor puede solicitar, a través de la mediación, la devolución del importe o la resolución del contrato. También puede denunciar los hechos para que se investiguen y, en su caso, la administración abra un expediente sancionador. Si el problema sucede en otra provincia, la reclamación también puede presentarse en Madrid.
La Comunidad recuerda que se puede acudir al arbitraje de consumo como procedimiento extrajudicial y gratuito al que están adheridas más de 15.000 empresas, que termina en un laudo de obligado cumplimiento con el mismo valor que una sentencia judicial.
